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科技赋能体验升级,平安人寿打造智慧服务生态

发布时间:2019-08-07 17:48:20来源:

平安人寿紧紧踩在客户需求变化和前沿技术发展的脉搏上,从基础保单业务办理和权益兑现,到个人和家庭的健康生活管理,逐步建立属于自己的“智慧服务”范式,融合业务流程、管理模式和技术应用创新,为海量客户提供贯穿生命周期的专业服务保障。

保险业的智慧科技“炸弹”

对业务增长和客户体验双重痛点,平安人寿持续用科技驱动业务模式升级,引领行业“智慧化”服务升级。

李先生需要办理一个保单贷款的业务。这是代理人向他推荐的短期资金方案,在不影响保单本身保障权益的同时,利用保单的现金价值进行抵押贷款。保单贷款不仅手续方便,而且取还灵活,息率也很有吸引力。

当李先生要办理时,却遇到了一个难题:由于涉及保单权益,且李先生贷款金额较大,无法通过在线渠道办理。这意味着住在市郊的李先生需要单独安排出一个下午的时间,驱车前往市中心的客服门店办理。

为避免白跑一趟,李先生特意提前给客服中心打了电话,确认了应备的材料和门店地址。经历了一个下午的驱车、取号、排队、办理,李先生最终顺利办好了业务。

业务办好了,但李先生却很头疼。本身一个很好的服务,却由于公司的管理规则,给客户增添了很多不必要的麻烦。难道就没有更方便的方式吗?

与此同时,在平安人寿的总部,一群业务专家和技术专家正聚集在会议室,就同样一个问题热火朝天地讨论,时而热血澎湃,时而陷入沉寂。他们要解决的,不仅是在业务合规和风控安全的前提下,为客户提供更便捷的业务办理,还需要进一步搭建起面向未来业务和服务需求增量的领先模式,让每位客户的多种需求,都能被高效响应和解决。

而要做到这一点,原来的渐进式、补丁式优化已经无法满足。在传统的思维下,业务的规模化和服务的精细化是一对“相悖”的需求,两者都意味着服务成本的线性增长,这显然是不可持续的。且由于保险业务天然的业务多且复杂、风控要求高的属性,在垂直领域上也缺乏成熟的解决方案。摆在平安人面前的,是一个熟悉又陌生的新领域。

这是2017年的6月,围棋国手柯洁刚刚落败人工智能AlphaGo,在人们对战胜AI的最后一丝侥幸破碎时,平安人则率先依托自身海量的业务数据和丰富的技术演进应用经验,在业务专家和技术专家的思维碰撞下,构想出一个以AI技术为驱动,被命名为“智慧客服”创新服务模式。

“智慧客服”是平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台所积累的丰富、详实的大数据,通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,通过业务流程和管理模式创新,构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力,可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

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